“Hotéis precisam informar, esclarecer e
dialogar com os clientes! Limitar a
comunicação nas redes sociais a conteúdos de venda e entretenimento abre brecha
para golpistas”
Toda semana eu recebo, via
direct do meu Instagram, muitas mensagens de “hotéis” de todas as categorias
pedindo os meus dados pessoais para eu participar de sorteios de hospedagens.
Obviamente (nem tanto) trata-se de um golpe muito comum e que já se tornou o
maior pesadelo da hotelaria: perfis fakes de
hotéis.
Travestidos pelos perfis
oficiais dos hotéis nas redes sociais, essas páginas fakes coletam dados
sigilosos de pessoas que seguem os hotéis nas redes, principalmente no
Instagram, e aplicam golpes de todo tipo possível. Sem nenhum controle, esse
tipo de crime prolifera-se.
Na hotelaria, esse tipo de
crime alcançou níveis alarmantes. É tanto que, no dia 17 de maio passado, os
ministros do Turismo e da Justiça, representantes do Facebook Brasil e do setor
hoteleiro promoveram uma reunião online em busca de alternativas para combater
as páginas fakes e identificar os responsáveis.
A responsabilização dos
golpistas é essencial. Esse caminho judicial, porém, como observado com as fake
news, é repleto de neblinas e incertezas. A solução via justiça virá,
certamente, mas talvez seja tarde demais já que imagens foram fixadas juntas à
marca do hotel, a uma experiência negativa, contrária ao prazer de uma
hospedagem.
Aos hotéis cabem desenvolver estratégias
para minimizar os impactos. E a comunicação é a melhor arma que o setor dispõe
para evitar os crimes ou pelo menos minimizar os danos. Para isso, é importante
ampliar a percepção sobre as redes sociais, hoje limitadas a um espaço de
vendas, diversão e incremento descontrolado...
A pandemia mostrou que a
comunicação precisa ampliar a conversa com os clientes. A segurança é
prioridade de agora em diante e precisa ser abordada permanentemente, com
conteúdo fundamentado pela informação. A comunicação precisa praticar mais
jornalismo. Usar as redes sociais apenas para vender hospedagem é uma conta que
já começa a não bater mais.
Esse é um grande desafio para
os hotéis, sobretudo para aqueles que abraçaram as redes sociais somente como
alternativa às OTA’s. Não há dúvidas de que são os principais canais para a
divulgação do hotel e vendas de hospedagem. Contudo, os golpes ensinam que, ao
trazer os clientes para o ambiente digital, é fundamental se precaver de
determinados riscos.
Para ilustrar esse cenário,
analisei 10 páginas de instagram de alguns dos mais conhecidos hotéis do país
(não citarei nomes por questões éticas). A paisagem é assim: a comunicação
desses hotéis nas redes sociais é limitada a conteúdo de entretenimento:
fotografias do hotel, de hóspedes, de promoções, roteiros… Escancarada ou
sutil, a essência da comunicação se resume à venda de hospedagem.
O golpe se dá num vácuo de
comunicação entre o hotel e os seus seguidores nas redes sociais. O texto do
golpe tem um padrão: “vimos que você segue a nossa página no Instagram…”. A
vítima é uma pessoa que conhece o hotel e o segue no Instagram. Ela não está
distante do universo hoteleiro. Se a comunicação do hotel conversasse com ela,
pronto! Ela saberia que ele não realiza sorteios nem pede informações pessoais
pelo Instagram, e identificaria o golpe de imediato.
Identificando a página fake
É muito fácil identificar a
página fake. As fotos, geralmente, não possuem legendas e são publicadas (na
maioria das vezes) no mesmo dia. O passo a passo do golpe é assim: os golpistas
criam a página fake, copiam cerca de 50 fotos do perfil oficial do hotel e as
publica no perfil falsificado, tudo no mesmo dia. Em seguida, seguem (com a
página fake) as pessoas que já seguem o hotel e disparam as mensagens via
direct.
Após a denúncia da página
fake, o Facebook demora um dia para removê-la, tempo de sobra para muitas
pessoas desavisadas compartilharem seus dados. Por enquanto a rede não possui
instrumentos para identificar a página falsa. Todos os dias eu também recebo
sugestões do Instagram para seguir páginas de hotéis, agências de
viagem…recém-criadas, que são… páginas fakes.
Os hotéis que usam as redes sociais
apenas para vender hospedagem têm um grande problema para resolver virando a
esquina. Pois o efeito simbólico do golpe é: “os clientes estão sendo roubados
dentro do hotel”. Quando a pessoa passa os dados pessoais para página fake, ela
imagina estar passando para o hotel.
O golpe veste a roupa do hotel e é assim
que a vítima tende a identificar o culpado. Portanto, toda vez que ela ouvir
falar o nome do hotel, ou ver o seu logo, ou passar diante dele, vai se lembrar
da pior experiência possível: foi enganada, trapaceada, roubada…. E, sendo
bastante otimista, dissociar o hotel do crime pode levar anos...
E não importam quantas
experiências maravilhosas a pessoa que caiu no golpe tenha vivenciado no hotel.
A história que ficará e que será contada terá a narrativa de um delito. A
comunicação hoteleira está sentindo esse baque, e está dando tratos à bola para
mostrar às vítimas que o hotel não tem culpa nenhuma nesse crime, e que, assim
como elas, também é uma vítima.
As páginas fakes representam a
superfície dos crimes digitais, que avançam sobre diferentes setores da
economia, como mostra o estudo “Barômetro da Segurança Digital”, realizado pelo
Mastercard em parceria com o Datafolha. O levantamento, publicado no dia 1º de
junho passado, revelou que 57% das empresas das áreas de educação, financeira,
seguros, saúde, varejo, tecnologia e comunicações estão sendo vítimas de crimes
digitais.
Em um momento de escassez de
recursos, a comunicação preventiva é a melhor estratégia da hotelaria para se
blindar desses golpes. A publicação de conteúdo sobre segurança deve ser
trabalhada ostensivamente em todos os canais de comunicação. Não é preciso
esperar o golpe fervilhar para só então publicar uma nota de segurança. O golpe
tá aí…
Fonte: Diário do Turismo, texto Zaqueu Rodrigues
